Trước đó, trên các trang mạng xã hội đã lan truyền thông tin về hành khách trong lúc vào phòng chờ VIP ở ga Nha Trang để đợi tàu SE3 đến chậm thì bị thu 20.000 đồng. Cụ thể, khi làm thủ tục, một vị khách nước ngoài được nhân viên gợi ý đến phòng VIP có máy lạnh và phát 1 chai nước miễn phí để đợi tàu. Nghĩ ngành Đường sắt bù đắp cho khách hàng vì sự chậm trễ nên vị khách này vui vẻ di chuyển sang phòng VIP ngồi chờ. Tuy nhiên, sau đó nhân viên đến đề nghị thu 20.000 đồng vì ngồi phòng VIP, vị khách này phản ứng gay gắt, đồng thời trả lại chai nước suối được phát miễn phí. Vị khách này cho rằng không phải tiếc 20.000 đồng mà việc phụ thu rất vô lý.
Ông Nguyễn Văn Tiến, Phó Giám đốc Chi nhánh Vận tải đường sắt Nha Trang cho biết, đường sắt Bắc - Nam đang duy tu, bảo dưỡng, một số thời điểm các đoàn tàu phải chạy chậm hơn so với tốc độ quy định nên đến ga Nha Trang chậm giờ. Khi tàu về trễ, đơn vị đã thường xuyên phát thông báo trên hệ thống loa phát thanh để khách được biết, đồng thời xin lỗi về việc chậm giờ.
Ông Nguyễn Văn Tiến lý giải, phòng chờ VIP tại ga Nha Trang vừa được đưa vào hoạt động từ ngày 15/8. Để bù đắp chi phí, đơn vị có quy định dịch vụ, phí sử dụng phòng VIP và đã có thông báo, niêm yết giá công khai. Việc nhân viên thu phí 20.000 đồng của khách và miễn phí 1 chai nước khi khách sử dụng phòng VIP là thực hiện theo đúng quy định của công ty nhưng do nhân viên tư vấn, giải thích chưa rõ ràng nên có thể khách đã hiểu nhầm được miễn phí hoàn toàn. Qua làm việc với các nhân viên của nhà ga họ đều phản hồi không có gợi ý, chèo kéo khách vào phòng VIP để thu tiền.
Ông Nguyễn Văn Tiến cho biết: Đơn vị sẽ chấn chỉnh các nhân viên để lần sau giải thích rõ ràng và phục vụ tốt hơn: "Chi nhánh đã họp, quán triệt anh em phục vụ khi tư vấn cho khách phải tư vấn rõ ràng ra, khi khách có nhu cầu thì sử dụng. Tránh hiểu nhầm là miễn phí, tránh xảy ra sự việc hiểu nhầm không đáng có. Phí mình đã niêm yết công khai trước phòng đợi VIP rồi".
