Các ông lớn công nghệ Nhật Bản từ lâu đã nhận thức được sự căng thẳng mà những người làm việc trong ngành chăm sóc khách hàng qua điện thoại hàng ngày phải đối mặt những cuộc gọi với lời lẽ khó nghe.
Trong một cuộc khảo sát gần đây của UA Zensen, công đoàn công nghiệp lớn nhất Nhật Bản, gần 47% nhân viên trong ngành thừa nhận bị quấy rối từ khách hàng trong hai năm qua và hơn 100 người phải tìm kiếm sự trợ giúp tâm thần.
Để giải quyết vấn đề này, tập đoàn công nghệ Nhật Bản Softbank đã phát triển công cụ ‘‘SoftVoice’’, công nghệ thay đổi giọng nói được hỗ trợ bởi AI, có thể tự động chuyển đổi những tiếng la hét, tức giận thành lời nói êm dịu, bình tĩnh.
Theo Toshiyuki Nakatani, một trong những chuyên gia phát triển SoftVoice, công nghệ này hoạt động theo hai giai đoạn. Đầu tiên, nó sử dụng khả năng xử lý giọng nói bằng AI để xác định những người gọi đang tức giận và phân tích đặc điểm giọng nói của họ. Sau đó, nó kết hợp các đặc điểm âm thanh của giọng nói để tạo ra giai điệu êm dịu hơn, tự nhiên hơn.
Mặc dù công nghệ không làm thay đổi lời nói của người gọi nhưng nó làm thay đổi đáng kể ngữ điệu, khiến nó bớt hung hãn hơn.
Trong trường hợp khách hàng liên tục yêu cầu những điều mà nhân viên không thể cung cấp, AI sẽ đánh giá thời lượng và mức độ tiêu cực để gửi tin nhắn cảnh báo cuộc gọi sắp bị chấm dứt cho khách hàng.
Để đào tạo AI, các kỹ sư của SoftBank đã ghi lại ít nhất 100 cụm từ phổ biến bao gồm tiếng la hét, cáo buộc, đe dọa và yêu cầu xin lỗi. Tổng cộng có hơn 10.000 mẫu dữ liệu giọng nói đã được sử dụng để huấn luyện bộ lọc này.
Softbank dự kiến sẽ bán giải pháp này trong năm 2025, trước khi hết tháng 3/2026, nghĩa là nhân viên tổng đài có thể truy cập vào công cụ này sớm nhất vào năm sau.
Công ty hy vọng sản phẩm của họ sẽ bảo vệ sức khỏe của nhân viên và thúc đẩy các tương tác tích cực với khách hàng.
